O que é CRM e por que usar um sistema de gestão de relacionamento com clientes

Erich Casagrande

Ago 08, 20228 min de leitura
Imagem vetorizada nas cores roxa, preta e branca, com desenhos de plataformas e CRMs

ÍNDICE

O CRM é uma das ferramentas mais fundamentais na estratégia de qualquer negócio. Esse tipo de sistema permite que as empresas estreitem ainda mais os laços com os clientes, visando proporcionar uma experiência mais completa ao longo da jornada de cada consumidor.

Mais do que investir em produtos ou serviços de qualidade, as empresas precisam pensar cada vez mais no relacionamento com seus clientes, certo? Mas com tantas tarefas no dia a dia de uma companhia, é fundamental contar com soluções que otimizem esse trabalho, como um CRM.

Já imaginou ter todos os dados e informações sobre os consumidores da sua base — e aqueles em potencial — para identificar o melhor momento, por exemplo, de fazer uma abordagem para conversão? Ou para entender se é ou não é a hora de fazer um pitch de vendas?

Todas essas respostas podem estar em uma única ferramenta, um CRM. O que acha, então, de tirar todas as suas dúvidas sobre o assunto? Preparamos este conteúdo completo com tudo o que você precisa saber sobre essa solução e como utilizá-la na sua empresa.

Continue a leitura e confira!

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O que é um CRM?

CRM é a sigla para Customer Relationship Management — que pode ser traduzido como Gestão do Relacionamento com o Cliente — e representa um software desenvolvido para tornar o relacionamento entre uma empresa e a sua base de clientes mais eficiente.

A partir de uma única ferramenta, é possível monitorar toda a jornada de um cliente: do momento em que ele é definido apenas como um lead até mesmo a hora certa de fazer uma abordagem para aumentar as suas chances de conseguir uma conversão.

Em resumo, se trata de uma base de dados com todas as informações necessárias para analisar os clientes de uma empresa. Assim, vários profissionais, e de diferentes áreas, podem atuar simultaneamente para construir estratégias que ajudem a aproximar consumidores de uma companhia.

Mas além do relacionamento com o cliente, um CRM é utilizado também para otimizar a rotina de trabalho dentro de uma empresa. Com a centralização das informações e dados dos consumidores, a organização como um todo ganha em produtividade e eficiência.

Qual a diferença entre CRM e ERP?

Apesar de proporcionar esses benefícios também, é importante não confundir um CRM com um ERP — Enterprise Resource Planning ou, em português, Sistema de Gestão Integrado. Os dois contribuem para a gestão de um negócio, mas a partir de atuações um pouco distintas.

O CRM tem um foco mais direcionado para a relação entre uma empresa e os seus clientes. Enquanto isso, o ERP é uma ferramenta voltada para a otimização de processos internos e fluxos de trabalho dentro de uma organização.

O foco principal de um ERP, portanto, é aumentar a integração entre diferentes setores de uma empresa para garantir que a comunicação seja eficiente. Da mesma forma, a grande vantagem de um sistema de gestão integrada é aumentar a produtividade e eficiência operacional.

Quer um exemplo? A área de marketing contratou um fornecedor para produzir um material específico para uma campanha. Com um ERP, essa equipe pode adicionar uma nota fiscal e direcioná-la para o setor financeiro realizar o pagamento automaticamente.

Como o CRM funciona?

Mas, na prática, como um CRM funciona? Normalmente, a ferramenta opera utilizando tecnologia em nuvem, o que proporciona maior flexibilidade para que toda a empresa tenha acesso aos dados em qualquer momento ou qualquer lugar do mundo.

Sendo assim, um profissional de marketing consegue entender em qual estágio está um determinado lead e como a sua estratégia de conteúdo pode ser ainda mais eficaz para conseguir uma conversão. Enquanto isso, o time comercial consegue identificar a hora certa de fazer uma abordagem de venda para o cliente.

E esses dois cenários podem acontecer simultaneamente, com atualizações em tempo real de um lado para o outro. Na prática, isso vai significar mais rapidez e agilidade para a tomada de decisões, além de aumentar as chances de acerto em cada estratégia colocada em ação.

Por que isso acontece? Pois cada profissional passa a ter acesso ao sistema de qualquer lugar, em vez de se preocupar com planilhas e informações espalhadas em inúmeras documentações, centralizando todos os dados e ganhando praticidade e eficiência.

Quais as vantagens de usar um sistema CRM?

A seguir, veja como um CRM pode ajudar no funcionamento da sua equipe:

  • Melhora a integração entre áreas: o marketing consegue atuar de forma mais estratégica ao lado da equipe de vendas, por exemplo, ganhando em eficiência operacional com uma comunicação ainda mais eficiente;
  • Facilita a busca por oportunidades: com todas as informações concentradas em uma só solução, fica mais fácil identificar oportunidades para atuar com eficiência, seja para gerar leads, seja para conseguir conversões;
  • Uso mais eficiente dos recursos: o CRM também ajuda a gerar insights valiosos que agregam valor ao planejamento de marketing, direcionando as diferentes áreas, como ações de produção de conteúdo ou nas redes sociais, de forma objetiva;
  • Melhor relacionamento com clientes: como consequência de tudo isso, a empresa passa a contar com um relacionamento mais próximo com seus clientes, o que pode ajudar em várias questões, inclusive com a fidelização desses consumidores e posicionamento da marca.

Quando implementar um CRM na empresa?

Não existe um momento específico para implementar ou não um CRM em uma empresa. De qualquer forma, alguns fatores podem sinalizar que talvez seja o momento de investir em uma ferramenta tão robusta. 

Um exemplo pode ser o tamanho da sua base de clientes. Uma empresa ainda muito pequena e com um fluxo reduzido de consumidores, por exemplo, pode administrar internamente esses dados e informações. Mas à medida que um negócio começa a crescer e ampliar o seu alcance, pode ser interessante contar com um CRM.

Afinal, como estruturar uma ação de marketing ou comunicação sem entender mais sobre o seu público? Sem saber a hora certa de enviar um conteúdo ou um outro formato? 

Todas essas questões passam a depender bastante de uma ferramenta específica de gestão de relacionamento com cliente.

Sendo assim, ao identificar que a sua empresa está perdendo oportunidades — ou mesmo relevância para os concorrentes —, pode ser o momento de investir em uma solução que ajude a estruturar ainda mais as ações de relacionamento com seus consumidores.

Como implantar um projeto de CRM?

Ainda não conta com um CRM e quer iniciar um projeto de implementação? Algumas dicas podem ajudar!

Entenda quais são seus desafios

Antes de mais nada, é preciso identificar quais são os desafios para a sua empresa e como um CRM pode ajudar a solucioná-los.

Busque pelas opções

Em seguida, você deve buscar por ferramentas que ofereçam soluções para esses desafios identificados anteriormente.

Planeje com toda a equipe

Todos os profissionais que vão ser impactados pelo uso da ferramenta devem participar do planejamento de implementação.

Faça treinamentos

Agora é o momento de estender o treinamento para todos os profissionais da organização, garantindo que eles entendam como utilizar a ferramenta.

Implemente a solução

Pronto! Agora você já tem o terreno preparado para implementar o CRM na sua empresa e garantir um funcionamento operacional rapidamente.

Monitore o desempenho

Para garantir que o CRM realmente gere resultados, é preciso monitorar de perto o processo de implementação para garantir que tudo está funcionando.

O que considerar na hora de escolher uma ferramenta?

Você já identificou uma necessidade na sua empresa em contar com um CRM, mas as opções são muitas. 
Como saber qual ferramenta é a ideal para o seu negócio? Apesar de não existir uma resposta certa, já que cada companhia tem as suas particularidades, você deve analisar alguns fatores.

Usabilidade da ferramenta

De que adianta investir recursos em uma solução que não facilita o dia a dia de trabalho ou que acaba gerando mais complicações do que respostas? 

Sendo assim, você deve observar o máximo de detalhes possíveis sobre a usabilidade da ferramenta analisada: se trata de uma ferramenta simples de ser instalada? A sua equipe de Vendas utiliza muito smartphones? Então é preciso entender se a versão para mobile é tão eficiente quanto. Em resumo, veja como o CRM vai funcionar na prática.

Integração com outras ferramentas

Apesar de ser uma solução robusta, muitas empresas precisam de outras ferramentas além de um CRM. 
Dessa forma, é preciso considerar também quais são as integrações permitidas para que a plataforma de relacionamento com cliente se conecte com outras bases de dados.

Mais do que isso, é importante entender se o processo para integração é simples ou mais complicado. Afinal, isso pode acabar impactando diretamente o uso da plataforma no dia a dia, além de melhorar resultados quando a conexão com outras ferramentas for ainda melhor.

Soluções de automação

Um dos grandes benefícios em utilizar um CRM é justamente a automação de tarefas. Por isso, você precisa analisar mais detalhes sobre quais são as funcionalidades e recursos da plataforma em relação a automação de processos internos.

Uma dica para essa etapa é entender com a sua equipe quais são as principais dificuldades no dia a dia que poderiam ser superadas com a automação. Com essas respostas, você pode ir ao mercado em busca de ferramentas que tenham as respostas para esses problemas identificados.

Quais as melhores opções de CRM do mercado?

Levando em conta os fatores que apresentamos acima, você pode escolher entre uma variedade de CRMs no mercado. Conheça algumas opções:

  • HubSpot: uma das ferramentas mais populares, é ideal para negócios menores e também para grandes empresas, com vários recursos de automação;
  • Salesforce: outra solução bastante popular é conhecida pela sua simplicidade e pela equipe de suporte eficiente para qualquer dúvida ou problema;
  • Pipedrive: uma versão mais simples, essa ferramenta é ideal para quem quer uma solução básica e eficiente, sem muitas funcionalidades e recursos;
  • Ploomes: com a personalização como seu principal diferencial, essa ferramenta também ajuda bastante na automação de Vendas e Marketing;
  • RD Station: a plataforma voltada para produção de conteúdo também conta com um CRM que pode ajudar bastante na relação com seus clientes.

Para o profissional de Marketing que está em busca de mais precisão para as suas estratégias ou precisa otimizar os fluxos internos para se aproximar dos seus clientes, investir em um CRM é, sem dúvidas, o primeiro passo para iniciar um processo de otimização de recursos e eficiência estratégica na área.

Além de contar com um CRM de qualidade para o dia a dia de trabalho na sua empresa, as oportunidades de negócio não vão aparecer sozinhas, certo? Por isso, é preciso investir também em outras ações, como estratégias para geração de leads para agências de marketing!

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Trabalho como Marketing Manager Lead da Semrush no Brasil e sou responsável pelas ações de marketing que envolvem a marca em diferentes canais. Sou apaixonado por comunicação e por aprender cada vez mais sobre o universo do Marketing Digital.