Serviços de upsell e cross-sell são praticamente perfeitos para qualquer agência que procura manter seus atuais clientes. Afinal, você tem uma probabilidade de 60% a 70% de vender um produto/serviço adicional para um atual cliente; contudo, a chance fica entre 5% e 20% caso você tente seu pitch com um novo cliente.
Quem afirma isso é o professor de administração de empresas da Universidade da Virgínia, Paul W. Farris, em seu livro, "Métricas de Marketing: O Guia Definitivo de Avaliação do Desempenho do Marketing".
Como você pode perceber, essas são estatísticas apontam onde há mais potencial. Então, se você ainda não oferece upsell ou cross-sell para seus clientes, este é o sinal para passar a considerá-los parte de sua estratégia. Mas, se você não sabe por onde começar, reunimos cinco ideias interessantes para você fazer upsell e cross-sell com sua clientela. Leia e comece e aplicar.
Como fazer upsell com clientes
Se você já está no mercado há algum tempo, provavelmente tem alguns clientes que gostaria de manter com sua empresa o maior tempo possível. Esses clientes podem ser fáceis de trabalhar, ter grandes contratos ou ter necessidades de marketing exclusivas que sua agência está muito bem preparada para atender.
Seja qual for o motivo, esses são os tipos de relacionamento comercial que você deseja nutrir. Mas a verdade é que pode ser estressante começar a fazer upsell com atuais clientes. E se eles não gostarem de ouvir seus pitches de produtos/serviços adicionais? Como saber se você está forçando a barra na tentativa de vender?
Para saber se você está fazendo o upsell no ritmo certo, busque estes sinais:
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Os clientes estão bastante engajados em suas apresentações ou pitches – ninguém está atendendo telefone ou fazendo outra coisa enquanto você está apresentando
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Seu cliente responde rapidamente aos seus e-mails, mensagens ou outras formas de comunicação
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Seu cliente mantém o tema da conversa – ninguém tenta mudar de assunto quando surgem temas focados em vendas
Mesmo se o seu cliente estiver mostrando sinais de que não está interessado no upsell, você ainda poderá ter a chance de vender seus serviços. Falaremos disso no ponto 4. Mas, primeiro, vamos explicar como você pode aprimorar seus serviços para torná-los mais atraentes para os clientes.
1. Ofereça uma análise e pesquisa de mercado profundas da concorrência
Este item pode parecer óbvio. Afinal, a maioria das agências oferece análise de concorrentes como parte de seus contratos de marketing. No entanto, você pode aumentar seu leque de serviços oferecendo relatórios e apresentações personalizadas sobre saturação de mercado, vantagens da concorrência e lacunas nas estratégias de marketing com as quais seus clientes podem capitalizar.
Fornecer aos clientes um roteiro tangível e atualizado sobre a concorrência não apenas os ajuda a ganhar força no mercado, mas também dá a eles um serviço que precisará ser atualizado e personalizado ao longo do tempo, o que significa que há mais chances de eles permanecerem com sua agência a longo prazo. Vamos nos aprofundar nos relatórios mais adiante.
Outra ferramenta que você pode usar é a pesquisa de mercado comissionada. Trabalhar com empresas de consultoria ou analistas de dados pode gerar insights e estatísticas inestimáveis que seu cliente pode usar para mostrar sua proposta de valor para seus próprios clientes.
Conclusão: Ser uma agência de referência em pesquisa e inteligência de mercado atualizada, bem como em análise de concorrentes, tornará seu negócio muito atraente para os clientes. Pode ser trabalhoso acumular e manter esse tipo de dados, mas tornará sua agência confiável e trará autoridade.
2. Crie a estratégia de marketing do cliente
Se você está criando conteúdo, fazendo atualizações técnicas nos sites dos clientes e supervisionando campanhas de publicidade paga, pode pensar que está atendendo seu cliente em todas as frentes. No entanto, quase sempre há espaço para expandir um contrato de marketing.
Talvez seu cliente não esteja conseguindo amplificar seu conteúdo digital e sua empresa possa oferecer mais alcance por uma fração do que custaria ao seu cliente fazer esse trabalho internamente. Veja outras coisas que você pode fazer para desenvolver a estratégia de marketing de um atual cliente:
- Marketing de influência: os influenciadores de redes sociais vêm desempenhando um papel importante no mundo do marketing digital nos últimos anos. Na verdade, 80% dos profissionais de marketing consideram o marketing de influência eficaz. Talvez sua agência possa oferecer um serviço de marketing de influência de nicho que una clientes a influenciadores de seu setor para promover seus produtos ou serviços.
- Gerenciamento de redes sociais: as redes sociais pode ser muito complexas para as empresas as gerenciarem internamente. Considere oferecer uma extensão de seus serviços que inclua redes sociais ou gerenciamento de comunidade.
- Especialistas em gestão de reputação e relações públicas: publicidade negativa, notícias virais e outras informações ruins que aparecem on-line sobre os clientes podem prejudicar seriamente a reputação de sua marca. Oferecer serviços de relações públicas e gerenciamento de reputação tira um peso dos clientes, e eles poderão confiar que você mantém seu foco nos interesses deles.
Conclusão: quase sempre há espaço para adicionar serviços ao repertório da sua agência. Oferecer benefícios adicionais e ferramentas de marketing para seus clientes faz de você a fonte principal de praticamente todas as comunicações externas, o que, por sua vez, é ótimo para o seu negócio.
3. Crie relatórios atraentes, portais privados para clientes e painéis personalizados
Nunca subestime o poder de um pitch ou relatório bem apresentado. Ter um material personalizado que os clientes podem consultar quando tiverem dúvidas, precisarem de mais clareza ou quiserem verificar o status de suas campanhas de marketing é uma ótima maneira de adicionar um toque pessoal à experiência do cliente. Você pode oferecer essas personalizações a qualquer momento, mas é especialmente interessante dar esse passo quando a campanha de marketing do cliente começa a crescer e você tem muitos dados e números para acompanhar.
Relatórios e painéis personalizados também oferecem aos seus clientes um conteúdo estratégico para ser transmitido aos atores-chave e aos líderes. Nosso portal do cliente é uma ferramenta colaborativa, e as agências podem cobrar de seus clientes para usar. É um upgrade simples, mas importante, para quaisquer serviços de relatórios que sua agência oferece. Nossa extensão kit de crescimento para agências oferece às agências todas as ferramentas necessárias para gerenciar as interações com os clientes de forma simples e eficiente. Além disso, você obtém acesso a relatórios personalizáveis e white-label para os clientes, além do acesso aos painéis deles.
Conclusão: Oferecer uma experiência personalizada ao cliente para além de relatórios padronizados e atualizações trimestrais, dá à sua agência a vantagem sobre os concorrentes que não o fazem e não vão além. Você pode cobrar dos clientes por esse acesso 24 horas por dia e 7 dias por semana ao portal do cliente. Essa é uma maneira eficaz de mantê-los com sua agência. Você também pode gerenciar suas interações com todos os seus clientes atuais e potenciais em um espaço conveniente como nosso CRM, economizando tempo e recursos importantes.
4. Ofereça vídeos de pitch e produção de fotos para comércio eletrônico (cross-sell)
Uma das partes mais demoradas e caras de administrar um negócio de e-commerce é produzir e organizar o marketing visual de produtos e serviços. Se você já descobriu que tem clientes que são avessos ao upsell, pode se surpreender com o quanto eles estão ansiosos e dispostos a aceitar as vendas cruzadas (cross-sell) dos serviços adicionais que sua agência oferece.
Por exemplo, se você tem em sua equipe especialistas em marketing visual, pode aproveitar as habilidades deles para mudar os sites desses clientes. Você pode selecionar sites confusos e cheios de texto (nos quais os clientes tendem a se perder) e transformá-los em experiências digitais elegantes e agradáveis.
Conclusão: a venda cruzada (cross-sell) pode ser uma estratégia de marketing eficaz para sua agência quando você tem clientes avessos a upsells. A venda cruzada pode incluir várias coisas, mas, em última análise, é uma maneira de você aproveitar as facetas já existentes do seu negócio para expandir os contratos com os clientes.
5. Faça um upgrade dos serviços padrão para serviços premium
Uma das maneiras mais fáceis de fazer upsell com os clientes é criando categorias de serviços premium que eles possam comprar/utilizar. Veja como fazer upsell desses tipos de serviços:
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Oferecer contato 24 horas com um representante da agência
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Check-ins mais frequentes e atualizações do gerenciamento de contas
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Treinamento para a equipe interna de seus clientes
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Relatórios personalizados (como mencionamos acima)
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Upgrades premium do site
Conclusão: é provável que sua agência ofereça serviços que possam ser personalizados e cobrados a uma taxa premium. Se os clientes estiverem satisfeitos com os atuais serviços que você oferece, podem estar mais abertos a pagar por serviços premium, o que, por sua vez, cria um relacionamento lucrativo e duradouro entre você e eles. Os custos iniciais de oferecer serviços premium aos clientes geralmente são mínimos e você pode contar com recursos já existentes. É uma ótima maneira de fazer com que seus clientes se sintam VIPs enquanto você conquista a confiança deles e fecha negócios de longo prazo.
Qual é o melhor momento para fazer upsell?
Mas, afinal, qual é o melhor momento para fazer upsell com um cliente? Cada agência aborda o processo de forma diferente; no entanto, um momento muito comum para as agências tentarem um upsell é depois que um grande marco é alcançado na campanha de marketing do cliente. É quando os clientes estão preparados para ouvir o que mais você pode oferecer para aumentar o sucesso e a visibilidade da marca.
Outro grande momento é quando um cliente expressa frustração ou problema fora do escopo existente de seu trabalho em conjunto. Se você puder resolver esse problema para ele por meio de um upsell ou cross-sell de seus serviços, é mais provável que eles estejam abertos à ideia. Quanto mais bem-sucedido você for no upsell, maior a probabilidade de os clientes continuarem a contratar serviços adicionais de sua agência.
Como avaliar aumentos de preços
Quanto você deve cobrar ao fazer upsell ou cross-sell para um cliente? Para um upsell, o Retail Doctor recomenda que você não avance mais do que 25% no preço inicial do contrato. Essa é uma regra geral e você pode decidir qual preço definir com base em suas necessidades comerciais individuais. Dito isso, você desejará criar uma faixa de preço que não assuste os atuais clientes. Você pode até oferecer planos de pagamento e descontos para clientes que optarem por vários upsells ou pacotes premium.
É também neste momento que fazer sua própria pesquisa competitiva se torna muito importante. A Agency Partners Platform dará a você uma ideia de quanto outras agências conceituadas estão cobrando por seus serviços.
Conclusão
Aprender a fazer upsell com clientes pode ser complexo, mas não precisa ser estressante. Se você ainda não implementou uma estratégia de upsell ou cross-sell para sua agência, considere testar novos serviços e upsells com seus clientes mais confiáveis e seguros. Você também pode refletir sobre oferecer incentivos aos clientes que lhe derem feedbacks relevantes sobre seu processo de upsell.
Tenha em mente que você terá momentos de sucesso e experiências de aprendizado ao longo do caminho à medida que for encontrando o melhor método de marketing para seus clientes. E com um pouco de prática e uma abordagem que coloque o cliente sempre em primeiro lugar, você estará em uma ótima posição para expandir seus negócios.