Montar uma estratégia digital de resultados expressivos exige aprendizado rápido e adaptação constante. Afinal, nem os clientes sabem exatamente o que querem em muitos momentos da jornada de compra.
Isso significa que, de certa forma, você precisa conhecer seu cliente ideal melhor do que ele mesmo. Para isso, é preciso mais do que mapear as dores e desejos da persona.
Estamos falando de um nível de detalhes sobre o público que só se consegue por observá-lo de perto.
Assim, o contato direto com quem compra da sua empresa tem um papel vital na construção de estratégias de marketing e vendas mais eficazes.
E qual ferramenta melhor para monitorar o contato com os clientes do que o CRM? Esse sistema muda da água para o vinho a relação comercial entre comprador e empresa.
Mas você sabe como usar CRM e marketing digital em conjunto? Se ainda não, vai aprender agora!
Entenda o que é um CRM
Quando falamos em CRM (Customer Relationship Management), que em português significa Gestão de Relacionamento com o Cliente, podemos nos referir tanto ao método quanto ao sistema.
O método envolve colocar o cliente no centro das ações, e a ferramenta é um sistema que centraliza todo o contato que a empresa tem com seus compradores.
Por exemplo, suponha que uma empresa atende por telefone e e-mail. No CRM, é possível acompanhar todo o histórico de contatos que determinado cliente teve com a empresa em qualquer destes canais.
Além disso, a esmagadora maioria dos CRMs atuais funciona com tecnologia em nuvem, ou seja, permite que os dados sejam acessados de qualquer lugar, a qualquer hora.
Isso aumenta a mobilidade e agilidade na tomada de decisões em diferentes setores.
Para saber tudo sobre essa ferramenta essencial de gestão de clientes, confira o nosso guia completo sobre CRM.
Qual é o propósito do CRM dentro de uma empresa
Em um simples resumo, o propósito do CRM é melhorar o relacionamento com os clientes. Mas isso é conquistado de várias formas, como:
Centralizar informações
Mesmo que a sua empresa seja pequena e tenha poucas pessoas dedicadas ao marketing e as vendas, é importante ter uma central de informações em tempo real.
Isso aumenta a capacidade dos profissionais de lidar com mais clientes ao mesmo tempo, sem perder a qualidade na interação com nenhum deles.
Além disso, possibilita que profissionais de campo tenham a mesma precisão de informações que alguém trabalhando dentro da empresa.
Antecipar demanda
Lembra-se do que falamos sobre conhecer melhor os clientes do que eles mesmo? Antecipar a demanda faz parte disso.
Por analisar os históricos de compra de determinado cliente dá para saber, por exemplo, se ele está próximo de precisar novamente do seu produto e ajudá-lo antes que a necessidade se torne urgente.
Agir assim não só aumenta as vendas, mas conta pontos preciosos com seus clientes.
Estreitar o relacionamento com os clientes
Mesmo nos momentos em que você não está tentando vender algo, o CRM pode ser de grande ajuda.
O relacionamento com os clientes não pode ser um esforço individual, pontual, nem forçado.
Tem de ser um comportamento coletivo, ou seja, todos os setores precisam estar envolvidos. Além disso, deve ser constante e genuíno.
Com as informações certas oferecidas pelo CRM, cada contato com o público pode ser calculado para gerar mais valor para ele e conquistar sua confiança.
Otimizar tempo
Com todas as informações sempre disponíveis, de qualquer lugar e organizadas de forma intuitiva, o tempo também se torna um aliado, em vez de inimigo.
Tomar decisões sob pressão aumenta as chances de cometer erros, então qualquer forma de aliviar essa pressão deve ser encarada com bons olhos, e o CRM certamente é uma dessas formas.
Aprimorar processos
Por fim, analisar as informações que o CRM apresenta pode ser útil para aprimorar diferentes processos, desde a escolha e execução das ações de marketing até a abordagem de vendas.
Além disso, até o atendimento ao cliente pode receber grandes melhorias por observar o que funciona melhor em comparação com as atividades que trazem resultados inferiores.
3 opções de CRM que vale a pena conhecer
Basta uma olhada no Google para ver que existem dezenas (ou até centenas) de softwares CRM, nacionais e internacionais, no mercado.
Os preços, funcionalidades e níveis de qualidade variam drasticamente, e pode ser muito complicado escolher a melhor solução em meio a tantas opções.
Vamos ajudar você nessa tarefa, de duas maneiras. A primeira é por dizer que você não precisa buscar o CRM perfeito. Provavelmente há vários softwares que atenderão muito bem as suas necessidades.
A questão é encontrar um produto que faça isso e que toda a equipe goste de usar, e não fazer comparativos extensos de cada pequeno recurso oferecido.
A segunda maneira é por apresentar uma lista resumida de 3 CRMs que vale a pena conhecer. Aqui estão:
HubSpot
A HubSpot é uma das marcas mais fortes em produtos de marketing digital, e oferece um CRM gratuito muito completo e versátil.
O software conta com todos os recursos que uma pequena empresa precisa para se relacionar com os clientes, e ainda oferece uma versão paga com mais funcionalidades.
Se você quer começar logo, mas ainda está inseguro sobre o investimento, tem aqui uma opção confiável e de custo zero.
Pipedrive
O Pipedrive é outro CRM presente em centenas de países, incluindo o Brasil, que promete descomplicar a vida da sua empresa com uso intuitivo e praticidade extrema.
O sistema é pago, mas conta com planos flexíveis e opção de cancelar ou trocar de plano a qualquer momento, sem exigir contratos longos. Você também pode fazer um teste grátis.
ZohoCRM
O ZohoCRM é outro CRM internacional com presença no Brasil. O app tem um plano gratuito para até 3 usuários, perfeito para pequenos negócios que querem começar a usar um CRM.
Apesar de gratuito, o Zoho tem altas avaliações e muitos recursos, além de uma experiência de usuário que já lhe rendeu até prêmio.
5 formas de usar o CRM na sua estratégia de marketing digital
Agora sim, o prato principal: como integrar o CRM na sua estratégia de marketing digital.
O CRM tem muito a oferecer para o seu planejamento de marketing.
Caso ainda não tenha a sua estratégia completamente moldada, confira o nosso guia completo sobre Marketing Digital e trace uma estratégia eficaz para ser otimizada com um CRM!
Veja 5 maneiras práticas e relevantes de usá-lo:
1. Criar uma cultura focada no cliente
Como já dito, o CRM como método é focado 100% no cliente. A sua estratégia de marketing digital também precisa ser, então faz total sentido usar os dois em conjunto.
A partir do momento em que as suas atenções se focam mais nas necessidades da persona do que nos recursos do seu produto, as ações serão mais eficazes.
E como o CRM é usado por vários setores da empresa, fica mais fácil espalhar essa cultura por todos os profissionais, não importa que função executem.
2. Mapear a jornada de compra e criar ações correspondentes
A jornada de compra é o caminho que um cliente em potencial percorre até decidir comprar seu produto.
Quais são as etapas desse processo de decisão? Como ele se comporta durante cada fase da jornada? Quais canais acessa em busca de informações? O que faz diferença na decisão final?
O CRM responde essas e muitas outras perguntas, de modo que os seus profissionais de marketing e vendas consigam mapear a jornada e criar ações assertivas para todas elas.
3. Encontrar maneiras de aumentar a receita recorrente
Algumas das grandes oportunidades de gerar receita surgem dos lugares menos prováveis.
Com uma fonte de informações tão rica e dinâmica sobre as preferências, hábitos de compra e comportamento dos clientes você e seu time podem encontrar as oportunidades escondidas ou mal aproveitadas de ganhar mais.
Por vezes, pode alcançar esses resultados sem fazer tanto esforço ou investimento, mas realizando apenas algumas mudanças.
4. Usar dados para treinar melhor a equipe
O treinamento dos profissionais de cada área da empresa vai fazer toda a diferença no valor que eles conseguirão gerar, tanto para os clientes quanto para o negócio de forma interna.
Isso se reflete no moral coletivo, na produtividade, na retenção de talentos, na satisfação dos clientes e nas vendas novas. Em outras palavras, sem treinamento a sua equipe nunca vai render o que poderia.
Então, por que não usar o CRM para encontrar os principais gargalos e necessidades a fim de buscar treinamento específico nessas áreas para os colaboradores?
É uma tática simples, mas que vai mudar a forma da empresa atuar.
5. Definir os pontos de automação mais importantes
Automação de marketing é uma prática que está na moda no marketing digital, mas que precisa ser levada em consideração com calma e adotada com precisão para dar resultados positivos.
Não adianta pensar em automatizar o marketing se ele ainda não for maduro o suficiente. Por quê?
Por que automatizar algo que não funciona é escalar o que vai dar errado. Não faz sentido algum.
Use o CRM para encontrar os pontos da jornada de compra que faz mais sentido automatizar, e que já estejam operando como deveriam. Aí sim o processo pode ser iniciado.
Relacionamento é palavra de ordem para o consumidor atual, e o papel do CRM é estreitar os laços da sua marca com os clientes.
Por aproveitar as informações coletadas na criação de uma estratégia de marketing digital mais forte, seu negócio terá muito mais do que um aumento nas vendas a curto prazo.
Preparado para aplicar uma ferramenta de gestão de relacionamento com os seus clientes? Deixe nos comentários o que você achou e as suas experiências com o uso de um CRM.