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Proporção 5:1 e Sistema Aberto - É possível ter um excelente relacionamento com os seus consumidores

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Proporção 5:1 e Sistema Aberto - É possível ter um excelente relacionamento com os seus consumidores

Bianca Raven
Proporção 5:1 e Sistema Aberto - É possível ter um excelente relacionamento com os seus consumidores

Dr. John Gottman é um renomado expert em casamentos e tem pesquisado sobre relacionamentos há mais de 40 anos. Uma de suas teorias têm intrigado muitos e definitivamente me fez pensar profundamente acerca das relações inter-pessoais. A teoria chama-se 5:1 Proporção Mágica, o que significa que para se ter um relacionamento duradouro é preciso ter o equilíbrio de 5 emoções positivas para 1 negativa.

maxresdefault.jpgDr. John Gottman
Reprodução: Youtube

Nós podemos aplicar isso em casamentos, amizades e também nos negócios, tendo em vista que empresas e consumidores constituem também um relacionamento, este podendo gerar satisfação ou frustração, perdas e ganhos.

Para Dr. Gottman, se você consegue atingir a Proporção 5:1 é muito provável que você terá um relacionamento estável e saudável.

Mas daí vem a pergunta: como mensurar as emoções? Realmente é difícil fazê-lo, mas é possível mensurar os resultados das mesmas.

Agora, vamos adentrar um pouco mais na proporção 5:1 do ponto de vista do negócio.

Para cada interação negativa que você tem com o seu consumidor, você deveria pensar em uma compensação da mesma, proporcionando 5 interações positivas.

Mas porque essa proporção aparentemente tão desproporcional?

De acordo com Dr. Gottman, os impactos negativos causam significante dano e sofrimento, por isso, você precisa aplicar grande esforço para compensar tamanho prejuízo e trazer a pessoa para mais perto novamente. Conquistar a confiança de alguém é algo a médio / longo prazo, e esta fórmula só vem para corroborar esta afirmação.

Gottman ainda fala que a chave para os conflitos é “ceder para ganhar”.

No mundo dos negócios você pode aplicar da seguinte forma: ouça, observe, mude, conquiste para ganhar. 

É importante dar espaço para o seu consumidor falar, e ainda mais vital para o seu negócio é despender tempo na análise dessas informações para então agir apropriadamente.

Consumidores, na maior parte do tempo são previsíveis, eles dão indícios de que algo não vai bem, que eles não estão satisfeitos. Aprender a olhar de forma analítica para o verbal e não verbal da situação lhe dará a possibilidade de reduzir as chances das interações negativas.

Open System - Transformando o resultado tendencioso em resultados reais

Temos que admitir que há muito tempo o B2B e o B2C caiu em desuso. Hoje em dia, as empresas devem pensar no Humano para Humano, pessoas falando com pessoas e entendendo as necessidades dos consumidores. Pessoas são movidas a emoções e sensações, não apenas na aquisição de um produto ou serviço. Na verdade, a aquisição de algo está diretamente ligada a emoção que esta causa.

Se por um acaso sua empresa está tentando construir um relacionamento duradouro com o mercado, tente começar olhando para o seu cliente como pessoas em busca de experiências. As pessoas estão atrás de conexões emocionais com produtos / serviços.

Olhando por este prisma, chegamos em outro conceito. O Open System, ou no bom e velho português “Sistema Aberto” (S.A). Neste modelo de gerenciamento, os consumidores não só tem voz, mas esta é ouvida, e o mais importante, levada muito a sério.

Não acredito no preceito de que o consumidor tem sempre razão, mas acredito que uma empresa pode melhorar muitos processos se abrir os olhos e os ouvidos para aqueles que usam o limite do cartão de crédito para obter o seu produto / serviço.

O Sistema Aberto é aquele em que a empresa troca experiências com os seus clientes. É o externo falando com o interno, e vice-versa. Um Sistema Aberto saudável é aquele que constantemente troca informações, analisa os comentários externos e ajusta mecanismos internos, se preciso, para atingir os objetivos estabelecidos no início do processo.

A principal diferença entre um Sistema Aberto e um Fechado é que o segundo tem muitas barreiras e bem pouca informação é trocada entre interno e externo. Normalmente, o Sistema Fechado não é saudável, e como exemplo podemos citar burocracias, monopólios e sistemas estagnados. Nestes ambientes não há espaço para diálogo e o que vemos são empresas com várias dificuldades, se não financeiras, com certeza de gestão de pessoas.

Voltando ao Sistema Aberto, o gráfico abaixo poderá mostrar no geral o que estamos falando.

O S.A. funciona em um grande “loop" ou em ciclo. Cada fase troca informações com outras fases (para avaliação ou aprendizado), e como resultado as fases são mudadas e/ou repetidas no ciclo como um todo.

Lembre-se que o gráfico abaixo é um modelo do funcionamento do sistema. Não confunda como sendo um sistema real de uma organização, já que cada empresa precisa analisar suas características para então desenvolver seu próprio Sistema Aberto - aquele mais adequado ao modelo de negócio.

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captura-de-tela-2018-10-09-as-155838.pngAdapted from “Field Guide to Consulting and Organizational Development” – to obtain the entire book, select “Publications”

Entendendo o mundo dos negócios como um casamento, nós podemos facilmente aplicar a teoria 5:1 e trazer as pessoas para dentro da empresa através das emoções, que é o caminho pelo o qual eles realmente chegam até as empresas.

Concomitantemente, o Sistema Aberto ajudará na tomada de decisões e guinada em algum processo falho que traz prejuízo ä empresa.

Dica: As redes sociais e as métricas de pesquisa de satisfação já conseguem trazer para as empresas dados preciosos. 

Caso de Sucesso - Zappos e a peculiar forma de encantar os consumidores

O cenário abaixo fala sobre a Zappos e uma entrega de pizza nada convencional.

Zappos é uma loja on-line bastante conhecida na América do Norte. Eles vendem basicamente sapatos e roupas, mas estão sempre prospectando novos negócios. No website da empresa é possível encontrar a seguinte frase na seção “Missão / Visão / Valores”: "Entregue WOW através do serviço”, o que de uma forma geral significa fazer com que os clientes saiam sempre satisfeitos e felizes.

“Muitos anos atrás, Tony Hsieh, fundador e CEO da empresa participou de uma reunião com um pessoal da Sketchers, uma fabricante de sapatos. Esta reunião durou o dia todo e quando eles voltaram para o hotel a noite, depois de vários drinks, resolveram então, pedir uma pizza. Entretanto, o serviço de quarto já havia sido encerrado (passava das 11 da noite). Foi então que Hsieh propôs para os representantes da Sketchers ligar para o 0800 da Zappos (lembrem-se que eles vendem sapatos e roupas, não pizza), sem se identificar, e pedir ajuda para achar uma pizzaria aberta e que entregasse no hotel em que eles estavam.

Hsieh apostou com os representantes da Sketchers que o call-center os ajudaria, pelo simples fato de que eles estavam lá para servir os clientes da melhor forma, independentemente da solicitação. O call-center da Zappos ficou confuso no início da ligação  mas como Hsieh previu, ela os ajudou a localizar a pizzaria. Tony Hsieh sempre conta esta história para ilustrar que a prioridade da Zappos não é vender sapatos, mas criar alegria e satisfação através do atendimento ao consumidor."

(Tradução Livre - Trecho extraído do livro Extreme Teams - Robert Bruce Shaw)

No cenário acima, podemos ver claramente o empenho da empresa em entregar uma experiência positiva para o seu consumidor - ou futuro consumidor.

Do ponto de vista da empresa, temos consciência que nem sempre conseguiremos entregar o que gostaríamos para o nosso cliente. Algumas vezes eles sairão descontentes, às vezes é inevitável. Mas podemos sempre que tivermos a chance oferecer o nosso melhor, seja uma solução para uma dificuldade, um voucher, uma carta, um cuidado mais personalizado.

Se pensarmos na relação empresa / consumidor como pensamos qualquer outra relação que precisa estabelecer confiança e apreço, já estaremos na frente.Produtos e serviços qualquer empresa consegue oferecer, mas um Atendimento ao Consumidor primoroso, pensando na teoria 5:1 e no conceito de Sistema Aberto, poucos ainda se atentam.

Ainda dá tempo de ser pioneiro onde você está.

Desta forma, acredito que você verá resultados bastante interessantes no seu demonstrativo financeiro.

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Jornalista e pós-graduada em Marketing Organizacional pela Unicamp.
Acredito que multiplicamos quando dividimos, principalmente conhecimento e informação de qualidade.
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Muito Bacana esse Site

Denner Marcelo Costa
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