Ouvindo sinais das mídias sociais: exemplos das marcas grandes

Maria Chizhikova Marques

Apr 03, 20174 min read
Ouvindo sinais das mídias sociais: exemplos das marcas grandes

Um dia Desi Perkins estava fazendo compras online. Ela encontrou um casaco que ela gostou, mas ao tentar adicionar o item ao carrinho descobriu que não tinha estoque. Desi ficou muito frustrada e como qualquer outra pessoa frustrada ela entrou no Twitter dela e perguntou “Para que a @ASOS mostra todas essas roupas lindas no site deles se elas já foram vendidas todas?” A pergunta foi acompanhada com um smiley chorando.

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Esse tweet inocente provocou uma reação imediata e recebeu 32 retweets e 771 curtidas em menos de um dia.

O caso da Desi não é único. Pessoas passam muito tempo interagindo nas redes sociais. Eles conversam, discutem os problemas, reclamam das coisas, demonstram amor e ódio. E claro, eles falam sobre marcas, dão dicas, compartilham opiniões e tiram as dúvidas. E as empresas também aproveitam para fazer as perguntas delas e descobrir mais sobre o público. A comunicação entre a marca e público nas redes sociais é chamada social listening - a arte de ouvir os sinais das redes sociais.

Social listening pode ser muito beneficial para o seu negócio - graças à essa prática você pode encontrar novos clientes e líderes de opinião, criar experiências memoráveis para seus consumidores e gerenciar reputação da sua marca online. Vamos ver como as marcas grandes usam social listening à favor delas.

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Encontrar clientes novos

Às vezes as pessoas estão procurando um produto, e não dão tanta importância à marca desse produto. A Desi, que não conseguiu comprar o casaco numa loja, recebeu no Twitter indicações de pelo duas outras lojas onde ela poderia comprar o casaco do mesmo estilo.

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As vezes, pessoas querem uma marca específica, mesmo que não o saibam! E às vezes os consumidores podem até te perguntar sobre os produtos do seu concorrente. Temos um exemplo engraçado para compartilhar.

Eric viu uma foto de tênis lindos e perguntou para o @Reebok aonde poderia comprá-los. Ele não notou que os tênis eram da Adidas, ou seja, ele pediu informações para uma empresa sobre os produtos do concorrente deles, mas mesmo assim ele recebeu a resposta.

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Se você reagir rapidamente à esse tipo de situações, pode ganhar clientes novos. No caso da Desi a Asos demorou 12 minutos para responder, mas o público online foi mais rápido à resolver o problema dela. Queremos dizer que você precisa ser muito rápido - encontre os mentions e reage imediatamente. Para conseguir bons resultados você precisa monitorar seu mercado, mentions dos seus concorrentes e os seus mentions. Se você não está conseguindo resolver o problema do cliente não hesite em recomendar um concorrente - no futuro eles podem recomendar você!

Criar experiência memorável de usuário

Marcas grandes usam social listening para melhorar a experiência dos usuários deles, ou seja, eles trabalham com todos os mentions, positivos e negativos. Normalmente pessoas mencionam uma empresa quando querem chamar atenção. Muitas vezes isso acontece quando eles estão frustrados com o seu produto ou serviço. Nesse caso a melhor estratégia é tentar entender o que aconteceu e resolver o problema. Mesmo se não houver nenhum problema ou o problema não pode ser resolvido é melhor pedir desculpas pela experiência de usuário desagradável.

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Em outros casos pessoas podem ter gostado tanto do seu produto que eles decidiram compartilhar sua experiência nas redes sociais. Não perca sua chance de agradecê-los pelo comentário. Se você fizer isso, provavelmente o seu cliente ficará ainda mais feliz e pode até compartilhar o seu comentário nas redes sociais dele, mostrando que você se importa com a opinião dos clientes. E mais uma vantagem - você poderá postar esse comentário na secção de avaliações.

Não tenha medo de mentions negativos. Você sempre consegue dar a volta e melhorar a experiência negativa, ganhando um cliente fiel.

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Trabalhar com líderes de opinião

Boca a boca é um dos tipos mais confiáveis de publicidade, já que as pessoas têm a tendência de acreditar mais nas opiniões de pessoas reais que nas opiniões das empresas. Isso também funciona com líderes de opinião - seu público confia neles. Por isso é tão importante encontrar e trabalhar com influenciadores. O jeito mais fácil é de separar as pessoas que mencionaram aqueles que mencionaram a sua mara ou a do seu concorrente e fazer o ranqueamento deles de acordo com a quantidade de seguidores ou outras métricas de engajamento.

Encontre os principais influenciadores do seu mercado e invista em relacionamento de longo termo.

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Gerenciar sua reputação online

No final de Fevereiro presenciamos uma crise forte de reputação da empresa Gitlab, queaconteceu devido à um acidente. O engenheiro da Gitlab sem querer deletou os dados dos clientes do banco de dados primário.

Embora a situação foi realmente séria, a Gitlab conseguiu se beneficiar dela. O que eles fizeram? Social listening! Eles falavam com o público constantemente, respondiam as perguntas e comentavam. E o público gostou da atitude de uma forma que depois que a crise foi superada, o público agradeceu a Gitlab ao invés de julgá-la.

Além de comentar nas redes sociais você pode descobrir quantas vezes sua empresa foi mencionada em blogs e nas mídias (como na imagem abaixo). Reage à essas menções e as use para construir bom relacionamento com autores de publicações.

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Ou seja, para fazer o social listening da forma correta você precisa monitorar tudo que é dito sobre sua marca nos:

  • Mentions da sua empresa e seus produtos.

  • Notícias do mercado

  • Comentários de clientes com menções de marca

  • Atividades do seu concorrente nas redes sociais

Uma dica - lembre-se que nas redes sociais as informações são marcadas com sinais especiais - # e @. Eles permitem encontrar as informações rapidamente.

Social listening é uma forma eficaz de obter ideias para crescimento do seu negócio. Não deixe de aproveitar essa fonte e alcance rapidamente os seus objetivos.

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Maria Chizhikova MarquesApaixonada por viagens, música e marketing digital, represento a Semrush no mercado brasileiro e português.
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