Um dia Desi Perkins estava fazendo compras online. Ela encontrou um casaco que ela gostou, mas ao tentar adicionar o item ao carrinho descobriu que não tinha estoque. Desi ficou muito frustrada e como qualquer outra pessoa frustrada ela entrou no Twitter dela e perguntou “Para que a @ASOS mostra todas essas roupas lindas no site deles se elas já foram vendidas todas?” A pergunta foi acompanhada com um smiley chorando.
Esse tweet inocente provocou uma reação imediata e recebeu 32 retweets e 771 curtidas em menos de um dia.
O caso da Desi não é único. Pessoas passam muito tempo interagindo nas redes sociais. Eles conversam, discutem os problemas, reclamam das coisas, demonstram amor e ódio. E claro, eles falam sobre marcas, dão dicas, compartilham opiniões e tiram as dúvidas. E as empresas também aproveitam para fazer as perguntas delas e descobrir mais sobre o público. A comunicação entre a marca e público nas redes sociais é chamada social listening - a arte de ouvir os sinais das redes sociais.
Social listening pode ser muito beneficial para o seu negócio - graças à essa prática você pode encontrar novos clientes e líderes de opinião, criar experiências memoráveis para seus consumidores e gerenciar reputação da sua marca online. Vamos ver como as marcas grandes usam social listening à favor delas.
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Encontrar clientes novos
Às vezes as pessoas estão procurando um produto, e não dão tanta importância à marca desse produto. A Desi, que não conseguiu comprar o casaco numa loja, recebeu no Twitter indicações de pelo duas outras lojas onde ela poderia comprar o casaco do mesmo estilo.
As vezes, pessoas querem uma marca específica, mesmo que não o saibam! E às vezes os consumidores podem até te perguntar sobre os produtos do seu concorrente. Temos um exemplo engraçado para compartilhar.
Eric viu uma foto de tênis lindos e perguntou para o @Reebok aonde poderia comprá-los. Ele não notou que os tênis eram da Adidas, ou seja, ele pediu informações para uma empresa sobre os produtos do concorrente deles, mas mesmo assim ele recebeu a resposta.
Se você reagir rapidamente à esse tipo de situações, pode ganhar clientes novos. No caso da Desi a Asos demorou 12 minutos para responder, mas o público online foi mais rápido à resolver o problema dela. Queremos dizer que você precisa ser muito rápido - encontre os mentions e reage imediatamente. Para conseguir bons resultados você precisa monitorar seu mercado, mentions dos seus concorrentes e os seus mentions. Se você não está conseguindo resolver o problema do cliente não hesite em recomendar um concorrente - no futuro eles podem recomendar você!
Criar experiência memorável de usuário
Marcas grandes usam social listening para melhorar a experiência dos usuários deles, ou seja, eles trabalham com todos os mentions, positivos e negativos. Normalmente pessoas mencionam uma empresa quando querem chamar atenção. Muitas vezes isso acontece quando eles estão frustrados com o seu produto ou serviço. Nesse caso a melhor estratégia é tentar entender o que aconteceu e resolver o problema. Mesmo se não houver nenhum problema ou o problema não pode ser resolvido é melhor pedir desculpas pela experiência de usuário desagradável.
Em outros casos pessoas podem ter gostado tanto do seu produto que eles decidiram compartilhar sua experiência nas redes sociais. Não perca sua chance de agradecê-los pelo comentário. Se você fizer isso, provavelmente o seu cliente ficará ainda mais feliz e pode até compartilhar o seu comentário nas redes sociais dele, mostrando que você se importa com a opinião dos clientes. E mais uma vantagem - você poderá postar esse comentário na secção de avaliações.
Não tenha medo de mentions negativos. Você sempre consegue dar a volta e melhorar a experiência negativa, ganhando um cliente fiel.
Trabalhar com líderes de opinião
Boca a boca é um dos tipos mais confiáveis de publicidade, já que as pessoas têm a tendência de acreditar mais nas opiniões de pessoas reais que nas opiniões das empresas. Isso também funciona com líderes de opinião - seu público confia neles. Por isso é tão importante encontrar e trabalhar com influenciadores. O jeito mais fácil é de separar as pessoas que mencionaram aqueles que mencionaram a sua mara ou a do seu concorrente e fazer o ranqueamento deles de acordo com a quantidade de seguidores ou outras métricas de engajamento.
Encontre os principais influenciadores do seu mercado e invista em relacionamento de longo termo.
Gerenciar sua reputação online
No final de Fevereiro presenciamos uma crise forte de reputação da empresa Gitlab, queaconteceu devido à um acidente. O engenheiro da Gitlab sem querer deletou os dados dos clientes do banco de dados primário.
Embora a situação foi realmente séria, a Gitlab conseguiu se beneficiar dela. O que eles fizeram? Social listening! Eles falavam com o público constantemente, respondiam as perguntas e comentavam. E o público gostou da atitude de uma forma que depois que a crise foi superada, o público agradeceu a Gitlab ao invés de julgá-la.
Além de comentar nas redes sociais você pode descobrir quantas vezes sua empresa foi mencionada em blogs e nas mídias (como na imagem abaixo). Reage à essas menções e as use para construir bom relacionamento com autores de publicações.
Ou seja, para fazer o social listening da forma correta você precisa monitorar tudo que é dito sobre sua marca nos:
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Mentions da sua empresa e seus produtos.
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Notícias do mercado
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Comentários de clientes com menções de marca
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Atividades do seu concorrente nas redes sociais
Uma dica - lembre-se que nas redes sociais as informações são marcadas com sinais especiais - # e @. Eles permitem encontrar as informações rapidamente.
Social listening é uma forma eficaz de obter ideias para crescimento do seu negócio. Não deixe de aproveitar essa fonte e alcance rapidamente os seus objetivos.
