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Guia de fidelização de clientes no e-commerce

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Guia de fidelização de clientes no e-commerce

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Guia de fidelização de clientes no e-commerce

Conquistar novos clientes e manter um negócio sustentável a longo prazo pode ser desafiador para qualquer tipo de negócio. Num mercado onde a concorrência é maior e os clientes estão a cada dia mais informados sobre o que desejam, a dificuldade pode ser ainda maior. Por isso, as práticas de fidelização de clientes se tornam cada vez mais necessárias no e-commerce. Essas táticas também podem significar mais economia para esses negócios. Isso porque, segundo estimativas, pode ser cinco vezes mais barato conquistar a lealdade dos clientes do que alcançar novos consumidores.

Neste guia, você confere estratégias e dicas práticas para a fidelização de clientes em e-commerces!

O que significa fidelizar clientes?

Mais do que satisfazer e encantar os consumidores, a fidelização é uma forma de manter um relacionamento constante que envolva a marca e o comprador. As estratégias de fidelização são implementadas para tornar os produtos do seu e-commerce mais atrativos. Por isso, ela é também uma forma de se destacar entre os concorrentes e de construir autoridade nesse mercado.

A empresa que busca fidelizar ainda consegue conhecer melhor as necessidades de quem atende. Com uma boa ação para reter os consumidores, aumentam as chances do cliente se sentir mais inclinado a fazer suas compras em um só lugar. Não é à toa que grandes empresas investem em cartões, clubes e programas de fidelidade. Dessa forma, elas podem contar não apenas com clientes, mas com fãs, defensores e divulgadores dos seus produtos.

Qual a importância de ter clientes fiéis?

Além das possibilidades de economia e de mais lucros para o negócio, há diversas outras vantagens ao ter clientes fiéis. Com mais vendas para um só comprador, as chances de receber recomendações aumentam, concorda? Afinal, mais do que um bom cliente, você conta com um porta-voz do seu e-commerce que te ajuda a vender mais.

A facilidade de prever os comportamentos de consumo no e-commerce também ajuda. Dessa forma, você reconhece a frequência das compras, o ticket médio e a previsibilidade da receita. Por isso, a fidelização também pode ajudar na criação de produtos e serviços para atender a um público específico.

Quais as melhores táticas de fidelização de clientes no e-commerce?

Já parou para pensar na quantidade de lojas virtuais que existem somente no Brasil? Os números variam de aproximadamente 500 a 750 mil. Sendo assim, não faltam opções para todos os gostos e necessidades. Por isso, implementar práticas para fidelizar os compradores é tão importante. No mercado de e-commerce diversas estratégias podem ser adotadas. Confira as principais!

Mais sobre isso Gatilhos psicológicos fazem seu e-commerce converter mais: veja como Postagem Fabrizio Cascianelli Experiência do cliente: uma revolução no relacionamento com os consumidores Postagem Tiago Magnus Auditoria de Sites ao vivo Webinar gravado em  Jan 17, 2019 O que é uma persona e como construir a sua? Postagem Ubirajara Carratu

1. Ter um bom site

Se para as lojas físicas, uma bela vitrine pode fazer a diferença, para as lojas virtuais, uma boa plataforma de e-commerce também é primordial. Um site seguro, rápido e simples de navegar ajuda a melhorar a experiência do usuário. Além disso, também é preciso garantir um layout responsivo, ou seja, que se adapte bem a diversos dispositivos.

Faça uma auditoria da sua plataforma de e-commerce e busque vê-la da mesma forma que o seu cliente. Perceba se o site é capaz de atender e responder bem às demandas do consumidor. Os produtos disponibilizados também devem ser checados em termos de visualização e descrição. Use sempre imagens de boa resolução e que não sejam pesadas demais para as conexões lentas.

Faça uma busca nas páginas antigas que possam ter erros de programação ou de ortografia e gramática. Continue fazendo melhorias e permaneça atento ao que pode ser aperfeiçoado para te ajudar a fechar mais vendas.

2. Manter uma boa comunicação

Aposte em estratégias de comunicação em todas as etapas da venda. Com o marketing digital, é possível alcançar o seu cliente antes mesmo dele realizar a compra. Assim, campanhas segmentadas de marketing, otimizadas com palavras-chave, facilitam que o consumidor encontre o seu e-commerce nas ferramentas de busca. Durante a venda, chats no site podem tirar as principais dúvidas de forma automática ou pessoal. Depois de concluir o processo, procure as melhores formas de manter o relacionamento com o cliente. Use o e-mail para informar sobre o andamento do pedido, sugerir mais produtos relacionados ao que ele comprou ou evitar o abandono do carrinho.

Sua opinião é importante!

Estamos fazendo a pesquisa de satisfação

Digite o seu domínio (ex. www.exemplo.com)

3. Atender com excelência

Faça um bom atendimento em todos os canais de comunicação do e-commerce. O mau tratamento e a falta de solução para os problemas dos clientes são as principais razões para perdê-los, segundo pesquisas. Além disso, quando o consumidor é mal atendido, as chances dele comprar de um concorrente aumentam em quatro vezes. Sendo assim, veja algumas boas práticas para ter um atendimento eficiente no ambiente online:

  • crie uma FAQ (Frequently Asked Questions) dentro do site e responda as principais dúvidas;

  • tenha uma equipe de suporte e relacionamento com o cliente treinada e disposta a resolver problemas com calma e assertividade;

  • faça atendimento em diversos canais: chats no site, redes sociais, tickets, telefone e Reclame Aqui;

  • implemente uma política prática de trocas e devoluções;

  • se mantenha atento às sugestões e críticas dos clientes.

Se o público do seu e-commerce é jovem, usar uma linguagem formal durante o atendimento nas redes sociais pode parecer estranho. Mas, mesmo que o seu negócio empregue a formalidade, lembre-se que o importante mesmo é tentar resolver a necessidade do consumidor. Por isso, ser claro e direto já pode ser um bom passo inicial. Aproveite para expressar a identidade da sua marca e seja autêntico nos diferentes canais de atendimento. Empresas como a Netflix já fazem isso de forma inovadora, veja só:

como atender nas redes sociais

como atender nas redes sociaisOs perfis oficiais da Netflix nas redes sociais fazem sucesso com suas respostas bem humoradas e inteligentes.

4. Facilitar o pagamento

Outra forma de atender bem é levando ao cliente uma experiência incrível de compra. Tendo isso em vista, facilite o pagamento e ofereça os meios mais usados no e-commerce. Esse é um ponto crucial para qualquer loja virtual e é o que vai permitir mais praticidade e agilidade na gestão de suas cobranças. Além disso, usar sistemas como um intermediador de pagamentos pode profissionalizar ainda mais o seu negócio e oferecer mais segurança nas compras feitas pelo seu site.

5. Focar na satisfação do cliente

O consumo online não permite que os compradores avaliem os produtos e voltem para casa com o que escolheram. Portanto, é ainda mais importante trabalhar em prol da satisfação do cliente no e-commerce. Para fidelizar os clientes que já tem, lembre-se que mantê-los satisfeitos pode ser o primeiro passo. Busque formas de encantá-los e surpreenda na entrega. Tenha um processo ágil, seguro e com um frete justo. Procure deixar clara a importância do cliente para o seu negócio. Para isso, é possível personalizar cartões, caixas de entrega e oferecer bônus ou cupons de desconto para as próximas compras.

6. Criar um programa de fidelização

Se você já segue algumas dessas dicas e quer dar uma passo além na fidelização dos seus consumidores, um programa de fidelização pode ajudar. Em lojas virtuais, por exemplo, o uso de cupons de desconto e de integrações com plataformas de cashback é mais comum do que os cartões de fidelidade.

Como esses cartões já se tornaram uma prática comum nas grandes redes de lojas, despertar o interesse do comprador online pode ser mais difícil. Mas, ainda assim, e-commerces como a Netshoes oferecem condições exclusivas para compras com o seu cartão.

Cartão fidelidadeCartão fidelidade da Netshoes oferece condições especiais.

Outra opção são os clubes de vantagens que também são mais utilizados em grandes redes de lojas. Nesses clubes, apenas um grupo selecionado de pessoas podem desfrutar de uma série de benefícios definidos pela empresa. A ideia de exclusividade é levada em conta por aqueles que já são apaixonados por uma marca. Afinal de contas, o cliente que já possui o hábito de comprar em determinada loja, pode se sentir mais inclinado a ir para um próximo nível.

Essa é uma estratégia adotada por e-commerces voltados para o público jovem e feminino, principalmente nos mercados de moda e beleza. O clube de fidelidade da loja Farm é um exemplo disso.

clube de fidelidadeO clube de fidelidade da Farm traz uma série de vantagens para quem participa.

Outras formas comuns de oferecer vantagens e fidelizar clientes no e-commerce são as versões Prime, Plus e VIP. Assim como os clubes de vantagens, essas são opções voltadas para aqueles que fazem compras constantes em determinadas lojas virtuais. Dessa forma, os clientes podem economizar e os e-commerces podem garantir a fidelização. Além disso, essa é uma forma de se diferenciar e se posicionar nesse mercado tão concorrido.

Esse é o caso do Submarino Prime que oferece frete grátis o ano todo para os cadastrados.

fidelização de clientesSubmarino Prime apostou em frete grátis para garantir a fidelização.

A criação de um programa de fidelidade depende de um bom planejamento e de ações estruturadas. Quer criar um programa para fidelização de clientes no seu e-commerce? Então confira algumas práticas:

  • entenda as necessidades do nicho do seu e-commerce;

  • defina as recompensas e vantagens;

  • determine os requisitos para participação;

  • estabeleça as regras e termos de uso;

  • trace estratégias de marketing digital para divulgar o programa;

  • analise os resultados em termos de fidelização e lucratividade.

Cada uma dessas práticas para fidelizar consumidores, pode ser implementada de acordo com os objetivos do seu negócio. Lembre-se que é importante traçar um diagnóstico sobre a concorrência e de como o seu e-commerce pode resolver as necessidades do seu público. Se a sua taxa de fidelidade está muito baixa, vale a pena rever a jornada do cliente e tentar entender os fatores envolvidos.

A falta de informação sobre mercado e gestão de negócios pode trazer prejuízos irreversíveis. Continue se informado sobre esse tema e aproveite para saber também quais as melhores práticas de controle financeiro empresarial!

Entre as estratégias aqui apresentadas, quais delas você considera mais efetiva? Deixe nos comentários!

Preview: 11 Táticas para o seu Ecommerce Crescer

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Comentários

2000
Gustavo Kennedy Renkel
Profissional

Faz ótimas perguntas e fornece respostas brilhantes.

Top! Atender com excelência é um dos principais pontos.
Novato

Ou acabou de chegar, ou é muito tímido e fala pouco.

Nossa, muito bacana! Estava precisando de uma solução em pagamentos para o meu negócio

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    Ou acabou de chegar, ou é muito tímido e fala pouco.
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